Todo departamento de compras profesional
espera que sus proveedores aporten valor añadido en los servicios que brindan
en su empresa.
Aunque este concepto está en el
ADN del área de compras, en la realidad del día a día no siempre se comprueba o
confirma que los proveedores activos u homologados aporten ese Service
Plus que esperamos.
Para comprobar, medir y
controlar el rendimiento de tus proveedores y lo que se espera de ellos
(cuantitativa y cualitativamente) es importante que al firmar acuerdos de
colaboración (sea por contrato o aceptación de ofertas) incluyas SLA’s
(acuerdos de niveles de servicio), KPI’s (Indicadores Principales de
Servicio), así como una Agenda y Metodología clara de seguimiento
durante toda la vida de la relación comercial.
Los SLA’s te permitirán:
-
Establecer el alcance del servicio (cualitativa y cuantitativamente).
-
Parametrizar los niveles mínimos y máximos aceptados.
-
Mantener al máximo nivel el rendimiento del servicio, conociendo la
capacidad del proveedor en todo momento.
-
Establecer y movernos dentro de un marco lógico de negociación
(flexibilidad).
-
Minimizar los conflictos “por / en” el propio servicio (esto es, con
el Proveedor y el Cliente Interno).
-
Externalizar y establecer planes de actuación en casos de
responsabilidades y disputas.
-
Otros.
Los KPI’s te permitirán:
-
Medir el servicio (según el alcance marcado como SLA).
-
Efectuar mejoras en SLA’s según resultados y evolución del servicio.
-
Establecer Diagnósticos detallados en cualquier momento (tanto del
Servicio, como del Proveedor).
-
Evolucionar y perfeccionar los acuerdos y objetivos inicialmente
marcados.
-
Aportar Service Plus en tu propio negocio (en caso de Coste Directo).
-
Bonificar y/o Penalizar bajo criterios claros (matemáticos).
-
Otros.
Contar únicamente con contratos,
SLA’s y KPI’s no asegura el cumplimiento de los servicios y mucho menos obtener
el service plus que esperamos (incluso
asociándolo a penalizaciones, no lo asegurará sin un plan
y método de seguimiento).
El error común es por tanto no
cumplir con los planes de seguimiento estipulados desde el inicio de la
relación comercial.
Los motivos son varios: Escases
de recursos, cambios en los servicios inicialmente contratados, falta de
tiempo, saturación del área en tareas no estratégicas, agendas mal definidas,
no contar con herramientas de tabulación automática, entre muchos otros motivos.
En todo caso no son excusas lógicas
para un área de compras Profesional.
Si no cuentas con recursos,
tienes muy poco tiempo, tus herramientas no son suficientes o cambian algunos parámetros
del servicio, es mejor que externalices la tarea de seguimiento
antes que dejar de hacerlo.
Es recomendable que al menos una vez al año realices una evaluación del rendimiento de tu TOP10 de Proveedores y Servicio.
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